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湖北省武汉市汉阳区市场监管局以作风建设促营商环境提升纪实

2019年09月10日 09:06 来源:未知 人气: 手机版

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服务群众“零距离”

——湖北省武汉市汉阳区市场监管局以作风建设促营商环境提升纪实

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古今兴盛皆在于实,天下大事必作于细。湖北省武汉市汉阳区市场监管局践行“民呼必应”,将作风建设落在实处,结合“四办”改革和双评议工作,以人民为中心,攻坚克难,强调问题导向,主动求变,找差距、补短板,大力推进“就近办”服务,推行消费投诉调解多方联动、特种设备安全监管“全民模式”等特色服务,实现服务群众“零距离”,促进了全区营商环境的提升。

维权服务站“下楼”群众满意度上升

汉阳区市场监管局龙阳所最近出了件“新鲜事”——这个消费投诉量常年位居全市前三的所,近几个月来,群众对消费投诉调解工作“不满意率”逐月下降,从7月份到现在,一直保持零差评。

“我们辖区的情况非常复杂,投诉门类多,反复投诉多。”龙阳所负责人说。据了解,该所辖区不大,只有8.7平方公里,但有大量4S店、写字楼,还有2个大型建材家居市场、1个大型皮革市场、2个大超市和人信汇、摩尔城2个商圈;再加上家居行业普遍存在维权难的状况以及人手有限,所里工作开展不易,此前消费者对纠纷调解工作差评不少。

为切实服务好群众,该所自我加压,探索新的调解机制。“我们做的第一件事,就是让12315消费维权服务站‘下楼’。”该负责人说。为了集中处理家居类消费投诉,龙阳所在欧亚达汉阳国际广场率先设立了12315消费维权服务站,采取联络站模式,调解主导权在商场,服务站设在商场客服中心。

经过对大量消费投诉调解案例的分析,工作人员发现,联络站模式存在弊端:一是消费者寻找服务站不方便,影响投诉;二是商场牵头来进行调解,往往会被消费者认为有“庇护”商家的嫌疑,大大增加了调解的难度和成本。

为达到“就近办”的目标,龙阳所对维权服务站进行了改革,将服务站搬到一楼显眼处,让顾客一目了然,方便大家“零距离”维权。同时,为提升调解效果,该所克服困难,主动担当作为,将调解工作主导权抓在手上,引入多方联动机制,保证消费者和商家的合法权益。

8月的一天,有顾客向该所投诉,称在商场购买的某知名品牌燃气灶使用时“面板发热”,并据此提出退货和高额赔偿要求。工作人员调查后发现,该产品并不存在质量问题。随后,龙阳所牵头召集商场、商家、消费者、售后服务公司四方进行现场调解,半天时间就解决了问题,消费者和商家签订了调解协议书。“按照以前的调解模式,需要对产品先进行检测鉴定,再根据结果来判定责任,周期很长,而且极易造成反复投诉,消费者与商家都疲惫不堪。”商场营运部负责人说,“现在,多方联动机制的建立实现了消费投诉‘现场办’‘马上结’,既高效又便捷。”

设备安全全民巡查“四特”精神炼就守护神

作为高速发展中的老中心城区,汉阳区不仅有大量的工业企业,还有雨后春笋般不断涌现的高楼大厦。随着第七届世界军人运动会的临近,工业承压类设备及各种电梯的质量安全成为全区关注的焦点。该区能保持无重大特种设备事故、无重大电梯安全事故的良好纪录,得益于有一群具备特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献、特别能忍耐“四特”精神的安全监察人员。

“五一”期间,有业主反映某小区电梯出现故障无法正常运行。汉阳区市场监管局安全监察人员立即赶赴现场开展调查,并督促物业和维保公司连夜进行维修。第二天,监察人员再次来到现场,确认电梯已修复正常。事后,监察人员还将自己的手机号码留给小区业主,便于出现紧急情况可以第一时间联系处置,做到群众诉求“马上办”“就近办”,业主们表示非常满意。

为了能够及时回应居民呼声,实现特种设备安全问题处置“就近办”,汉阳区市场监管局织就了一张绵密的“大网”,充分借助社区网格员队伍,在全区建立了由133名安全协管员构建的巡查队伍,覆盖11条街道、108个社区。“他们距离老百姓最近,能就近了解居民的需求。”汉阳区市场监管局相关负责人说。

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本文标签:调解 投诉 服务站 消费 市场

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